随着我市确诊第一例新冠病毒肺炎病例，12320心理援助热线也渐渐忙碌起来。“我们小区有人被确诊了，好恐慌，怎么办？”、“老是宅在家里，没有任何兴趣，情绪很低落，怎么办？”、“一有风吹草动，就担心自己感染上新冠肺炎。去医院做了检查，结果是阴性，可我还是控制不住要焦虑，晚上睡不着，怎么办？”………这是舟山12320心理热线解放道的较为常见的心理求助问题，主要包括疫情引发的焦虑、恐惧。

在本次新型冠状病毒疫情到来之际，为加强疫情相关心理危机干预工作，对不同人群开展心理健康宣传教育、心理咨询服务，作为重要手段之一，舟山市第二人民医院加强了12320心理援助热线的接线工作安排，从1月20日起加强了热线的排班管理和对外宣传，专线24小时开放，另安排了备班，确保线路通畅，及时接听，并安排专家进行督导。向全社会公开招募心理咨询师，共招募了28名接线员志愿者，经过系统培训过后上岗，24小时轮流值班。截止4月2日，共疏导干预378人，帮助公众在疫情期间放下思想包袱，调节缓解紧张焦虑情绪，提高心理免疫力。

在众多咨询者中，年轻人和中年人群体居多，他们的咨询需求主要集中于对疫情方面的关注；因为疫情产生的焦虑、抑郁；对防护、消毒用品的需求。面对新冠肺炎疫情，每个人都是亲历者，焦虑、恐慌、担忧、不安的情绪油然而生。

对于每一位来电者，心理热线接线团队都给予了专业的处理，根据不同咨询者的来电内容，他们会先采取共情的方式，并给于耐心的解释，如果是一般心理问题，咨询者往往只需通过解释与疏导就可以得到心理上的缓解，如果情况相对严重，比如产生了严重的焦虑抑郁，那么就要分级处理，这时候，接线员就会建议对方来医院临床心理科接受心理医生专业的干预和诊疗，这其中包括了心理和药物等方式。